（二）客户责任（M2）
客户责任板块主要描述企业客户关系管理体系，以及企业在产品创新及产品质量管理方
面的制度方针及取得的工作成效。
M2.2 售后服务体系
“为客户提供从订单生产查询，过程监控到物流运输，现货销售以及价格结算的一站式服务。
建立了马钢销售商务平台，实现与用户关于产品异议投诉，反馈产品使用信息以及对马钢管
理和产品意见建议的交互。”
——《*******社会责任报告》（P59）
”
---《**********社会责任报告》P40
M2.5 客户满意度调查
示例：
“**********年1，2，3，4月份的满意度调查显示，四个月的顾客满意度分别为：92.39%，
92.25%，92.41%和92.8%。”
——《**********8社会责任报告》（P49）
ISO9000
质量管理体系认证。
“公司建立了完善的质量评价体系，以外购 A 类冶金辅料合格率、钢材现货率、客户质量
抱怨率、质量成本四大指标为框架的质量评价体系有效运行，通过对质量工作进行宏观评价
与管理，并紧密围绕这四个方面开展工作，公司质量水平有所提高，产品质量绩效持续改善。
****** 年，公司为提高公司质量管理的精细化水平，组织完成了各类六西格玛项目 18 个，
启动了各类六西格玛项目 70 个，项目范围涵盖产品质量、能耗、效率、产品研发等方面。
通过项目的具体实施，使相关的关键问题得到有效控制和改进，项目团队分析问题、解决问
题的能力显著提高，形成了用数据说话，基于数据进行决策的工作思路。同时，通过采取边
培训边做项目的形式，培养了各层次的管理人员，为公司今后六西格玛项目的进一步开展奠
定了基础。”
——《**********可持续发展报告》（P12～13）